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Letzte Woche bekam ich eine Anfrage bezüglich eines Trainings zum Thema „Crew Ressource Management“. Bis dato hatte ich dieses Angebot noch nicht in meinem Portfolio, da ich das Thema aber spannend fand, begann ich zu recherchieren.

Crew Resource Management (CRM) Systeme wurden das erste Mal von der NASA bei einem
Workshop im Jahr 1979 beschrieben. Grund war, dass als häufigste Ursache für Flugzeugunglücke, menschliche Fehler identifiziert wurden (Cooper, White & Lauber, 1980). Die Feststellung setzte sich durch, dass Unglücke oft Folge mangelnder Kommunikation und
Fehlentscheidungen in kritischen Situationen waren, den sog. non-­‐technical-­‐ skills.

Im Cockpit, in einer Leitzentrale beim Roten Kreuz oder bei der Feuerwehr ist diese Feststellung ziemlich einleuchtend. Wenn im Cockpit der Kapitän während des Fluges einen Fehler macht, wird dieser vom Co-Piloten angesprochen. Nach einem einfachen „Danke“ wird korrigiert und das Thema ist vom Tisch. Was im Cockpit so gut funktioniert, ist bei deutschen Unternehmen derzeit nicht denkbar. CRM rettet im Flugbetrieb nachweislich Menschenleben. Aber die Industrie scheint derzeit  nicht in der für sich zu adaptieren, obwohl es nachweislich Kosten einsparen würde.
Eine Studie zur Fehlerkultur von Prof. Dr. Michael Frese (Leuphema Universität Lüneburg) belegt, dass in Bezug auf eine gesunde Fehlerkultur, Deutschland von 61 untersuchten Ländern auf Platz 60 liegt. Platz 61 belegt im übrigen Singapur, ein Land, bei dem die öffentliche Züchtigung mit Rohrstöcken noch an der Tagesordnung ist.

Jan U. Hagen von der European School of Management and Technology GmbH Berlin Deutschland (ESMT), befragte Führungskräfte danach, wie sie ihre Mitarbeiter auf Fehler hinweisen. 88% tun dies im stillen Kämmerlein in vier Augen Gesprächen. 11% sprechen Fehler in offener Runde an und 1% verschweigen sie. Das Fatale an diesen Umstand ist, dass die meisten Menschen Angst vor Sanktionen haben und deshalb Fehler schlichtweg versuchen, ihre zu vertuschen. Studien haben im Gegensatz dazu festgestellt, dass je früher Fehler eingestanden werden, umso geringer die Kosten sind. Grund genug sich dieses Thema etwas näher anzusehen.

Definition von Fehlern und Fehlverhalten

Grundsätzlich kann gesagt werden, dass ein Fehler die Nichterfüllung einer Forderung bzw. Anforderung ist. Sie haben ihren Ursprung meist in schlechter Kommunikation oder mangelnder Prozesse. Jeder Mensch hat sein eigenes Modell von Welt im Kopf. Aufgrund der Fülle an Informationen, die jede Sekunde auf uns einströmen hat das Gehirn einige Filter im Einsatz, um sich vor dieser Informationsflut (Bilder, Geräusche, Gefühle usw.) zu schützen. D.h. Menschen generalisieren, tilgen und verzerren Informationen. Polizisten können nach jeder Zeugenbefragung ein Lied davon singen.
Aufgrund dieser unterschiedlichen Wahrnehmungsprozesse, dem innerlichen Verarbeiten (vergleich mit ähnlichen Erfahrungen etc.), kommt es zu individuellen Entscheidungen in uns, die sich als Fehler herausstellen können. Sofern wir die Auswirkung spüren, oder Feedback aus dem Umfeld bekommen ist das eine großartige Sache. Wir haben wieder etwas gelernt. Der Göttinger Philosoph Odo Marquard sagte einmal „Wir irren und voran“ und genau das beschreibt das Lernen aus Fehlern. Somit ist es völliger Unsinn und darüber hinaus auch noch kontraproduktiv, Personen, denen ein Fehler unterläuft, zu sanktionieren.

Damit wir uns richtig verstehen, natürlich kann nicht jeder machen was er will. Im Gegensatz zum Fehler gibt es ja auch noch das Fehlverhalten. Ein Fehlverhalten ist eine unangebrachte Haltung gegenüber einer Person, oder eine bewusste Nichteinhaltung von vorgegebenen Abläufen. Dies sind bewusste Regelverstöße die eine Sanktion nach sich ziehen sollten.

Für die Zukunft wäre eine Abkehr von der Null-Fehler Toleranz an deutschen Unternehmen, im eigenen Interesse, mehr als wünschenswert.

Hier eine Anleitung für den Umgang mit Fehlern die ich gerne mit ihnen diskutieren möchte:

– Kommunizieren Sie innerhalb der Organisation den Unterschied zwischen Fehler und
Fehlverhalten.
– Eine frühzeitige Erkennung von Fehlern ist oberstes Gebot
– Fehler werden nicht sanktioniert.
– Nachdem ein Fehler aufgetreten ist, wird dieser analysiert, um in Zukunft zukünftig Strategien zur Vermeidung zu entwickeln
– Die Analyse erfolgt ausschließlich auf der Sachebene , d.h., die Identität der Person die
den Fehler begangen hat, bleibt unberührt.
– Nach der Analyse geht es an die Lösung

(Fragen wie: “Wer oder was kann uns jetzt helfen? Was ist der erste Schritt? Was können wir daraus lernen? usw.)